Аналитики выяснили: чем проще услуга или операция, тем больше людей готовы получить по ней консультацию от робота. Например, три четверти респондентов послушали бы информацию об условиях вкладов от механического ассистента, более 60 % рассматривают возможность сообщать роботу о мошенничестве, 57 % готовы открыть счет или карту при помощи электронного консультанта. А вот в сложных вопросах и эмоционально непростых ситуациях, таких как оформление кредита и ипотеки, урегулирование споров, люди пока в большей степени настаивают на человесеском участии.
На самом деле роботизированные системы уже стали частью нашего повседневного опыта: почти 70 % жителей РФ регулярно взаимодействуют с голосовыми ассистентами, 60 % используют чат-боты в онлайне, почти половина опрошенных часто обращаются к банкоматам и терминалам. А вот роботы-доставщики для многих в новинку, с ними сталкивались только 13 % россиян. Еще меньше (9 %) взаимодействовали с физическим роботами-консультантами. Зато 93 % опрошенных наслышаны о таких андроидах и имеют представление об их существовании и возможностях.
В использовании роботов в банковской сфере горожане видят следующие преимущества:
- возможность круглосуточного обслуживания;
- компетентность;
- высокая скорость работы;
- минимизация ошибок;
- снижение стоимости услуг.
54 % опрошенных и вовсе уверены, что робот будет справляться с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных ситуациях. Им противостоят 30 % россиян, уверенных, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Указывают респонденты и на возможные проблемы роботизации. К ним относятся технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка конфиденциальной информации и сокращение рабочих мест для людей. Больше половины опрошенных при этом не станет меньше доверять банку, внедрившему роботов в систему обслуживания клиентов.
Заместитель президента – председателя правления ВТБ Вадим Кулик подчеркнул, что страна сегодня находится на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов:
- Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи.
